SENIOREITA SYRJITÄÄN jopa NÖYRYYTETÄÄN ASIAKASPALVELUTILANTEISSA10.03.2017 Liikuntarajoitteinen seniori tarvitsi uudet silmälasit. Lääkäriajanvaraus hoitui puhelimitse. Itse tohtorilla käynti sujui kiireettömästi ja asiantuntevasti; kiitos nuoren lisensiaatin, joka katsoi läpi asiakkaan lääkelistan silmatippamääräystä kirjoittaessaan, vaikka lääkelistojen tarkistaminen ei tunnu kuuluvan kenellekään. Asiointimatka jatkui parin korttelin päässä olevaan vanhaan tuttuun pankkiin. Seniori halusi maksaa pari laskua ja nostaa käteistä pankkitiskiltä. Odottelimme asiointivuoroa jonkusen tovin. Seniori antoi laskut pankkivirkailijalle, kertoi nimensä, tilitiedot jne. Virkailija kysyi henkilötodistusta, seniori ojensi ajokortin. Ei käy. Onko voimassa olevaa passia tai kuvallista henkilökorttia, tunteeko teidät joku täällä? Ei. Ja sitten: virkailija ilmoitti kovalla äänellä, että te ette voi maksaa laskuja tai nostaa käteistä tililtänne. Seniori sanoi ystävällisesti, että hänen kuulossaan ei ole mitään vikaa. Senioria ohjeistettiin allekirjoittamaan laskut tiskillä ja sujauttamaan ne maksupalvelukuoreen. Vaihtoehtona hän voisi kirjoittaa siinä tiskillä valtakirjan toiselle meistä. Asiasta keskusteltiin. Sitten pankkivirkailija yllättäen sanoi, että hän voi tunnistaa seniorin soittamalla hänelle tunnistuspuhelun. Niinpä – seniori istuu virkailijan edessä pankissa ja kertoo sujuvasti ja oikein kaikki henkilötietonsa, lastensa ja lastenlastensa nimet, edesmenneen puolisonsa nimen henkiötunnuksineen - kaiken ja hänelle sanotaan, että ainoa keino tunnistaa hänet on soittaa tarkistuspuhelu. Pankkivirkailija näki asiakastiedoista, että tuo puhelu menee lankapuhelimeen, joka on kotona 23 km päässä pankkitiskistä. Matka puhelimen ääreen ja takaisin – oikeasti! Mitä tuo matkustaminen puhelimen ääreen tunnistuksessa muuttaa? Kun hän tulee takaisin tiskille niin sama "tuntematon" ihminenhän siinä on, koska ei ole sitä kuvallista poliisin myöntämää henkilökorttia. On totta ja kaikkien etu, että pankki tietää kenen kanssa se asioi! Mutta tuollainen pankkivirkailijan toiminta ei naurattanut silloin yhtään – eikä kyllä naurata vieläkään. Miksi senioriasiakkaita kohdellaan näin?Yritykset reagoivat kuluttajien muuttuviin palvelutarpeisiin. Järjestelmät ovat monimutkaisia ja kalliita yrityksille – mutta sitä ne ovat myös asiakkaille. Kuinka moni henkilö ei omista tai osaa käyttää tietokonetta tai älykännykkää? Aika moni. Heitä ei saa syrjiä palveluyhteiskunnassa. Kaikki eivät ole diginatiiveja - vielä. Me, jotka käytämme digipalveluja, maksamme siitä, että palvelemme itse itseämme netissä. Suonemme senioreille sen, että heitä palvellaan edelleen kasvokkain ja asiallisesti erilaisissa asiointilanteissa mm. kaupassa, lääkärissä, pankissa, virastossa, bussissa. TÄRKEÄÄ! Hyvät ihmiset - huolehtikaa siitä, että senioreilla on voimassa oleva poliisin myöntämä kuvallinen henkilökortti tai voimassa oleva passi! Vain nämä käyvät pankkiasioinnissa henkilötunnistusasiakirjoina.Marja-Sinikka Tuhkanen-Mattila, Kasvatustieteen ja liiketaloustieteen maisteri, Tampere
|